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成功的企业,必须拥有保障的售后



一 、售后服务管理目标:
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,力求做到服务及时率≥95%、用户满意率≥95%、投诉率≤5%。现场服务客户满意率≥98%,售后现场服务客户投诉≤2% ;

二 、售后服务方式:
现场服务、在线网络服务、电话指导服务;

三 、售后服务时间承诺:
1. 售后服务人员工作6×24小时制,为客户提供技术咨询;
2.售后服务部客服工作6×8小时制,在线服务;
3.所有来电信息,10分钟内有响应,30分钟内制定有效的方案给予答复;
4.售后服务人员距施工现场500公里以内48小时到达所在城市,里程1000公里以上内72小时到达,2000公里以上根据实际情况和客户沟通协商,承诺到达时间;
5.客户投诉30分钟内回复,1个工作日内彻底解决,跟踪到客户满意为止;
6.小修4个小时内结束,大修8个小时内结束。调试产品视现场情况决定。

四 、 售后服务责任范围:
1、我公司所有产品质量保证期为6个月。质保期内保修内容参照产品说明书。有售机回执单按照销售日期,没有提供销售日期按照出厂编号计算质保期;
2、 超出质保期6个月内收取配件及差旅的费用。配件价格由销售部核算;
3、超出质保期一年以上收取配件及差旅和工时费用(待定);
4、现场服务发现客户使用我公司产品,没有使用我公司相符的配件,提醒客户,不改正的终止其享受售后服务权利。
5、新产品调试成功后,客户并承认签字,如果因客户自身原因要求现场二次服务,收取差旅费用及工时费用。由所属业务员负责收取。售后服务部向财务提供证明。
6、售后服务部协调技术部门制定我公司所有产品配件的规格型号,发给业务员。售后服务部将不再提供到现场造册配件的服务。